Sau khi áp dụng phí “Xe chờ quá 5 phút”, bên cạnh nhiều ý kiến ủng hộ, một số chia sẻ trái chiều về việc tài xế cố tình gian lận nhằm trục lợi cũng đang xuất hiện trên các trang mạng xã hội. Trước thông tin đó, nhiều bác tài Grab đã bày tỏ sự thất vọng về những thành phần “cá biệt” đang làm ảnh hưởng đến hình ảnh chung của cả cộng đồng tài xế.
Những “con sâu” không thể làm xấu cả cộng đồng tài xế
Kể từ khi chính sách thu phí “Xe chờ quá 5 phút” được áp dụng, bên cạnh phần lớn ý kiến hoan nghênh và ủng hộ, một vài khách hàng cũng chia sẻ về tình trạng vẫn có số ít tài xế công nghệ cố tình “lách luật”. Bạn Đ.T cho biết: “Hôm đó em book xe nhìn trạng thái thấy thông báo tài xế đã đến rồi nhưng đến điểm đón thì phải chờ 2 – 3 phút sau mới thấy bác tài đến”.
Bạn V.X.K cũng chia sẻ về trường hợp của mình trong một nhóm cộng đồng trên Facebook: “Book xe 3 lần cùng vào một tài xế thì vệ tinh hành trình và tổng đài chăm sóc khách hàng xác minh cho thấy cả 3 lần tài xế báo đến nơi nhưng không hề di chuyển đón khách, không hề điện thoại cho khách cả 3 lần… và sau đó là hủy và hệ thống trừ tiền hủy chuyến khi book cuốc tiếp theo. Sau đó bộ phận chăm sóc khách hàng đã xác minh, xin lỗi khách hàng và hoàn tiền hủy chuyến 3k mỗi chuyến, tặng khuyến mãi nhỡ chuyến và hứa sẽ xử lý tài xế. Hy vọng Grab xử lý nghiêm những tài xế kiểu này để nâng cao chất lượng dịch vụ”.
Tuy nhiên, không thể lấy những trường hợp như trên để đánh đồng cả cộng đồng tài xế công nghệ. Nhiều khách hàng vẫn đang được chuyên chở trên những chuyến xe 5 sao của các bác tài “có tâm”. Chị Kim Minh (Quận Bình Thạnh, TPHCM) kể lại câu chuyện của chính mình: “Tôi đặt chuyến xe đón ở chung cư B1 Trường Sa đi đường sách Nguyễn Văn Bình, lúc đang vào thang máy thì tài xế gọi xác nhận đã đến, còn dễ thương dặn dò: “Chị tranh thủ xuống để không bị mất phí nghen. Chính sách mới áp dụng nên chị thông cảm giùm em”. Cả mấy chục nghìn tài xế thì đương nhiên phải có người này, người kia. Chỉ vì vài cá nhân cư xử không đàng hoàng mà quy chụp cho tất cả bác tài thì hơi không công bằng, cá nhân tôi nghĩ vậy”.
“Miếng cơm manh áo mới là chuyện lớn”
Trò chuyện cùng những tài xế công nghệ, hầu hết họ đều cho rằng khoản phí 3.000đ – 10.000đ chỉ mang ý nghĩa hỗ trợ về tinh thần trong trường hợp chuyến xe không thể thực hiện do khách hàng đến trễ. Đối với nhiều tài xế, việc không thể hoàn thành trọn vẹn một cuốc xe cũng được xem như một “sự cố” ngoài ý muốn. Hơn nữa, nếu hoàn thành một cuốc xe, các bác tài sẽ nhận được khoản thu lớn hơn khoản tiền phạt 3.000đ (GrabBike), 10.000đ (GrabCar). Do vậy, không tài xế công nghệ chân chính nào lại đi đánh đổi thời gian, công sức và còn có nguy cơ bị chế tài nếu bị phát hiện gian lận chỉ để nhận khoản phí đền bù này.
Anh Dương Công Dũng, tài xế GrabCar tại TPHCM, cho hay: “Làm nghề gì cũng vậy, cái tâm phải đặt lên hàng đầu. Chi phí đền bù 3.000đ – 10.000đ đối với mình chỉ là chuyện nhỏ, miếng cơm manh áo về lâu dài mới là chuyện lớn. Mình cùng các anh em trong Đội luôn ý thức rằng Grab đã tạo cơ hội nghề nghiệp tốt cho mình và khách hàng là người đem đến thu nhập thì việc “lách luật” để hưởng bao nhiêu đó tiền chẳng khác nào tự đạp đổ “chén cơm” của mình. Những tài xế như vậy chỉ là trường hợp cá biệt, mình tin Grab sẽ có các biện pháp xử lý để khách hàng và cả anh em tài xế yên tâm”.
Đáp lại việc khách hàng ủng hộ phí “Xe chờ quá 5 phút”, nhiều bác tài vẫn sẵn sàng chờ khách hàng trong trường hợp khách hàng có lý do chính đáng. Nếu gặp sự cố đột xuất ngay sau khi đặt xe, khách hàng có thể chủ động gọi điện hoặc nhắn tin cho tài xế thông qua tính năng GrabChat của ứng dụng để có cách giải quyết phù hợp cho cả đôi bên. Anh Phòng Đạo Phát, tài xế GrabBike, bày tỏ: “Nếu lý do khách tới trễ chính đáng, mình chờ thêm một chút cũng chẳng sao. Cách đây mấy bữa, mình đón khách là một chị có con nhỏ. Tới nơi thì chị nhờ mình thông cảm vì bận… cho con vệ sinh đột xuất. Lúc đó mình cũng vui vẻ đồng ý thôi, mấy chuyện này khách hàng làm sao biết trước mà chuẩn bị”.
Phần đông tài xế công nghệ không hề bị “mờ mắt” trước khoản phí vỏn vẹn 3.000đ – 10.000đ. Họ hiểu rõ đâu mới là những lợi ích bền vững mà khách hàng và Grab mang lại. Tuy nhiên, một vài thành phần cá biệt đâu đó vẫn có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh đẹp mà các bác tài đang xây dựng. Thiết nghĩ, bên cạnh những điều đã làm được như cải tiến ứng dụng, đồng hành giải quyết khiếu nại của khách hàng thì Grab vẫn nên thường xuyên sâu sát, tác động ý thức của hàng nghìn bác tài để đảm bảo chất lượng dịch vụ và tránh các thành phần làm biến tướng ý nghĩa của chính sách thu phí “Xe chờ quá 5 phút”.
Đại diện Grab khẳng định, số lần hủy chuyến với lý do “Hành khách không tới” để nhận phí “Xe chờ quá 5 phút” là có giới hạn. Nếu đối tác tài xế hủy chuyến với lý do “Hành khách không tới” quá số lần quy định thì sẽ không thể hủy chuyến với lý do này. Ngoài việc bảo vệ quyền lợi chính đáng cho các bác tài, Grab còn thể hiện sự công bằng khi đưa ra những chế tài đối với các tài xế có hành vi gian lận. Nếu phát hiện tài xế có dấu hiệu gian lận, khách hàng có thể liên hệ Tổng đài 24/7 của Grab qua hotline 028 7108 7108 để được hỗ trợ.
Tổng hợp